Jonathan Lefèvre fut pendant 5 ans le responsable du service client de Capitaine Train avant qu’il ne soit racheté par Trainline. Ce sont les mémoires d’un passionné du service client qui peut se targuer d’une expérience personnelle de première main et de convictions fortes.

Si l’expérience n’est pas réalisable à tout type de situation elle est intéressante, intelligente et argumentée. De quoi faire réfléchir au travers d’un ouvrage court, écrit gros et plutôt divertissant.

J’ai écrit cette synthèse pour moi. Il n’est pas sûr qu’elle soit tout à fait claire pour quelqu’un qui n’a pas lu l’ouvrage. N’hésitez pas à vous le procurer.

Synthèse

Le service client de Capitaine Train est fondé sur un choix volontaire de canaux de communication, une vision de ce qu’est une bonne réponse client, une réflexion fine sur les indicateurs à suivre, une conviction qu’il faut suivre les indicateurs au collectif, la définition d’un ton, des règles sur ce que constitue l’empathie, l’application de la tactique underpromise and overdeliver et un sens partagé du service client au sein de l’ensemble de l’entreprise

Les canaux de service client

Les canaux asynchrones permettent la meilleure expérience. Car ils ne demandent pas à deux être humains d’être présents en même temps. Les clients souhaiteraient un numéro de téléphone à appeler sans se rendre compte que ce n’est pas optimal, même pour eux. De même le chat promet l’instantanéité sans forcément pouvoir l’assurer.

L’écrit, si possible au travers de catégories bien organisées permet :
⁃ d’analyser les situations, on ne peut pas répondre du tac au tac
⁃ aux clients de ne pas perdre leur temps ; ils peuvent faire autre chose que d’attendre au téléphone
⁃ d’être plus précis, et de laisser une trace
⁃ d’accumuler la connaissance pour l’équipe puisque l’historique est consultable

Capitaine train est joignable par email, facebook, twitter… mais pas au téléphone. Ils n’utilisent l’appel sortant que si la situation ou le client le demandent.

Définir une bonne réponse client

Le meilleur support client est qu’il n’y en ait pas besoin.

Cependant si le client en a besoin Capitaine Train différencie 4 catégories de contacts clients : problèmes, questions, feadbacks et feature requests.

Pour chacune de de ces catégories Capitaine Train définit une bonne réponse client comme efficace (i.e. elle répond à la question), rapide, courtoise et humaine.

Mesurer la satisfaction

L’auteur se méfie du Net Promoter Score dont il juge la mesure discutable, manipulable et incomplète car peu de clients répondent à ces questionnaires. Il rappelle également qu’un indicateur cesse d’être une bonne mesure quand il devient un objectif.

Il préfère mesurer la satisfaction en classant les réponses des clients :

⁃ Wow : message impressionné de remerciement

⁃ Merci : message de remerciement

⁃ Pas de réponse : neutre

⁃ Message agressif : mécontent

3 bons indicateurs

⁃ Le taux de contact (les clients ont-ils besoin de nous contacter ?)

⁃ Le temps de réponse médian

⁃ Le wow score

Mesurer un score d’équipe plutôt qu’individuel

Il vaut mieux un score d’équipe qu’un indicateur standardisé et identique pour tous les individus dans un service client. En effet les profils diffèrent et sont complémentaires :

⁃ Le sprinter : répond à beaucoup de tickets très vite

⁃ Le technicien : répond en profondeur

⁃ Le métronome : fiable en toutes circonstances

⁃ Le pompier : adore les situations d’urgence

⁃ Le médiateur : gère les situations tendues

Définir un ton pour les réponses

Ce ton doit être amical et accessible en restant courtois. Ce ton doit guider le service avec des règles claires. Capitaine train a opté pour

⁃ Tranchant mais pas cassant

⁃ Efficace mais pas froid

⁃ Court mais pas lacunaire

⁃ Clair mais pas simpliste

⁃ Chaleureux mais pas mielleux

⁃ Bienveillant mais pas dupe

⁃ Passionné mais pas fanatique

⁃ Détendu mais pas négligé

⁃ Informel mais pas débraillé

⁃ Familier mais pas vulgaire

⁃ Léger mais pas frivole

⁃ Poli mais pas lisse

⁃ Compétent mais pas pointu

⁃ Erudit mais pas pédant

⁃ Précis mais pas pointilleux

⁃ Amusant mais pas ricaneur

⁃ Ironique mais pas sarcastique

⁃ Direct mais pas brusque

⁃ Vif mais pas abrupt

⁃ Incisif mais pas acerbe

⁃ Concis mais pas expéditif

3 règles pour être empathiques au-delà de penser au client avant de penser à soi

⁃ Anticiper la question suivante. Pour vraiment aider le client

⁃ Assumer ses responsabilités en présentant des excuses quand on est en tort

⁃ S’adapter au ton de la personne

Under-promise and over-deliver

⁃ Faire des promesses avec parcimonie. Souvent personne ne vous les demande

⁃ elles vous engagent et créent de la déception si elles ne sont pas tenues. Les promesses sont des dettes

⁃ Surprenez vos clients en étant plus rapides qu’ils ne le pensent, ils en seront d’autant plus contents

Quelques convictions additionnelles

L’effet Wow est de répondre rapidement et efficacement. Aller beaucoup plus loin est très surévalué et ne fera pas forcément revenir les clients plus que ça.

Pas de scripts communs mais des scripts individuels que chacun se constitute. Et les membres du services comparent régulièrement leurs réponses types.

Tout le monde est concerné par le service client :

⁃ Tout le monde doit avoir accès au slack service client

⁃ C’est mieux si les commentaires clients sont publics, cela aide à ce que les ingénieurs les traitent

⁃ Les réponses sont visibles fe toute l’équipe

⁃ Tout le monde fait une demi-journée de support par mois et cela peut être un bon on boarding d’une semaine pour les nouveaux venus

Les avantages que tout le monde participe au support

⁃ Devenir expert du produit

⁃ Corriger les problèmes

⁃ Impressionner les clients

⁃ Travailler son empathie

Note : je n’ai pas synthétisé les éléments afférents à la gestion opérationnelle des tickets. Ainsi que des logiciels d’expansion de texte, des gestes commerciaux, la bon’e gestion d’un site de FAQ, ou encore le recrutement. C’est intéressant et important mais pas mon prisme.