J’avais presque oublié cet ouvrage. Jusqu’à ce que je le voie sur le bureau d’un ami qui dirige une agende digitale. “Pourquoi lis-tu cela ? C’est un livre de consultants !” Réponse : “Justement. Dans mon rôle de dirigeant, je conseille des clients. Et si c’est le livre de chevets des avocats et des coachs, pas de raison que je ne l’aie pas lu”. Logique.

The Trusted Advisor est en effet un classique du monde des “services professionnels”. Vous le trouverez dans presque tous les bureaux des Partners de tous les cabinets de conseil. Et sur la jaquette prise en photo, le mot de recommandation est signé du dirigeant du Boston Consulting Group de 1998 à 2011. Cela fait plusieurs bonnes raisons de s’intéresser à ce court ouvrage d’à peine 200 pages qui se termine par un ensemble de checklists qui reprennent le contenu des chapitres. Cela se lit donc vite.

Qu’y apprend-on ? Dans l’ensemble, le message principal rappelle la citation attribuée Theodore Roosevelt : “No one cares how much you know until they know how much you care”. L’ouvrage fait donc la part belle à un sujet majeur : comment mériter la confiance ? Et ensuite seulement : comment proposer un conseil sans qu’il soit mal perçu. Car c’est tout l’enjeu du conseil : donné trop tôt, il est ignoré, voire combattu.

On vous suggèrera donc de prendre le temps, de poser des questions et d’écouter activement. Cela vous permettra de maximiser l’équation de la confiance. Comme tout bon ouvrage de management, celui-ci met sa réflexion en équation. La voici :

Trust = (Credibility + Reliability + Intimacy) / Self-Orientation

Pour créer la confiance, il vous faudra donc savoir de quoi vous parlez, être fiable, être proche et vous montrer plus intéressé par l’autre personne que par vous-même. Facile ? Pas tant que cela !

Bien des conseillers posent beaucoup de questions, mais apportent peu. Ils ont peut être trop peu de contenu (credibility) à apporter. D’autres restent à distance et ne parviennent pas à créer la proximité (intimacy). Certains écoutent peu ou trop passivement, se montrant peu fiables (reliability). Et il est très difficile de s’empêcher d’interrompre, proposer des idées et tenter de résoudre le problème avant d’y être invité, donnant ainsi l’impression d’être plus intéressé par nous-même que par la personne que nous écoutons (self-orientation).

Les auteurs proposeront donc de nombreuses suggestions et exemples pour combattre le naturel et faire la différence. Leur méthode peut paraître chronophage et ils admettent volontiers que certains clients apprécieront un style plus direct qui coupe court aux questions socratiques pour entrer tout de suite dans les solutions. Pourtant, ils constituent une minorité plus que la norme.

Alors, pour bénéficier des dizaines d’années d’expérience de conférencier qui ont formé des générations de consultants à l’art de créer une relation de confiance. Pensez à vous inspirer de ce classique atemporel qu’on lira encore dans quelques décennies. En appendix de The Trusted Advisor, les 396 points et conseils des checklists (j’ai compté !) forment à eux seuls un condensé d’expérience de grande valeur.


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