L’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (AMARC) a un message fort pour toutes les entreprises : acceptez et fêtez les réclamations ! D’abord, comme les taxes et la mort, elles sont inévitables. Ensuite, elles sont une source d’amélioration permanente et de contact avec nos clients.

Au travers d’un ouvrage choral qui fait la part belle aux exemples, aux interviews et aux démonstrations académiques, les auteurs (Benoît Meyronin, Marie-Louis Jullien et Stéphane Bourrier) collectionnent une réflexion riche sur les bonnes pratiques de l’expérience client.

J’en retiens en particulier les points communs des leaders du sujet, les actions les plus efficaces à mettre en place et les profils de réclamants qui demandent une attention particulière.

Si vous l’avez lu, qu’en retenez-vous ? Si vous ne l’avez pas lu, qu’attendez-vous ?

Outre cet article, ce blog contient une liste curatée de bons livres business et des synthèses de livres business. Notamment sur ce même thème : l’obsession du service client.

Les 10 points communs des leaders de l’expérience client

  1. Leurs dirigeants sont les premiers à montrer un engagement client total
  2. Ils ont mis en place une culture client fondée sur l’engagement des salariés
  3. Ils font de la culture client un outil de différenciation
  4. Ils communiquent régulièrement avec leurs clients
  5. Ils laissent des marges de manœuvres importantes aux opérationnels dans le traitement des réclamations
  6. Ils mettent en place des outils de mesure régulière de la satisfaction client
  7. Ils communiquent en externe une charte client engageante
  8. Ils forment leur personnel à se mettre à la place des clients
  9. Ils forment régulièrement leur personnel à la gestion de l’insatisfaction
  10. Ils vont jusqu’au bout de la réponse à chaque réclamation en s’assurent d’avoir apporté une réponse

10 actions à mettre en place dès demain

  1. Afficher les feedbacks positifs des clients au travers de murs des félicitations. C’est très motivant pour les équipes. Ils peuvent être publiés sur l’Intranet ou imprimés dans des livres d’or.
  2. Communiquer à tous les services de l’entreprise les retours clients pertinents. Cela demande du temps et des efforts pour être bien fait. C’est majeur pour que les enquêtes de satisfaction ne restent pas lettre morte.
  3. Organiser des journée orientées client. Ce sont des moments de rencontre entre vos collaborateurs, les clients et la marque. Ce rendez-vous annuel est un moyen puissant de faire exister les clients dans les esprits au quotidien.
  4. Faire témoigner des clients insatisfaits lors des réunions du top management. Cela donne une voix et un visage à ces situations trop facilement ignorées lorsqu’elles remontent par des enquêtes écrites.
  5. Faire du service client un passage obligé du parcours d’intégration des collaborateurs du siège. C’est un excellent moyen pour apprendre à connaître les services, les produits, les process, le vocabulaire maison, etc.
  6. Inciter vos clients à s’exprimer en photos. Une image vaut mille mots et frappe plus les mémoires que quelques lignes de verbatims.
  7. Rappeler instantanément les clients mécontents à l’issue d’une enquête de satisfaction. Nous savons tous que c’est trop rarement fait.
  8. Contacter les clients perdus. Les raisons de leur départ sont une mine d’information. Et les ignorer crée un biais de sélection dans l’écoute client.
  9. Revoir le vocabulaire maison pour le tourner clients. Lesmots ont un sens. Renommer le « back office » en « support client » participe positivement aux changements futurs.
  10. Faire la chasse aux mécanismes psychologies défensifs. Les organisations et individus peuvent être dans l’isolation ou le déni pour éviter de faire face aux réclamations clients. Les accepter est une première étape.

L’ouvrage va évidemment plus loin que ces dix exemples sélectionnés. L’analyse des mécanismes de déni page 83 sont particulièrement intéressants par exemple.

10 profils de réclamants qui appellent un traitement différencié

  1. Le négociateur, qui veut surtout obtenir de l’argent
  2. L’affabulateur, qui surdéclare ou en rajoute
  3. Le storyteller, qui envoie des messages très longs et très détaillés
  4. Le maître chanteur, qui menace et annonce un processus d’escalade
  5. Le distancié, qu’il faut prendre au sérieux même s’il paraît peu intéressé
  6. Le procédurier, qui est précis et connaît tous les textes juridiques
  7. Le cocu, qui s’estime trahi par la marque dans sa relation de longue date
  8. Le timide, qui ose à peine formuler sa demande et minimise chaque sujet
  9. Le revanchard, qui est un maître chanteur passé à l’action
  10.  Le revendicatif décomplexé, qui déploie un discours ouvertement agressif

Comment faut-il se comporter avec chaque profil ? Lisez le livre ! C’est pages 129 à 139. Espérons que cette section sera mise à jour et étendue dans la prochaine édition à paraître fin avril 2021 !

Et pourquoi ne pas faire un tour sur le site de l’association pour le management de la réclamation client ? Le sujet vous passionne ? Eux aussi !

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